Última actualización: 17 de agosto de 2026

1. Alcance

Esta política distingue entre la devolución comercial voluntaria, el derecho legal de retracto, la garantía legal y las novedades de entrega. Cada figura tiene causas, plazos y costos diferentes. Los derechos irrenunciables prevalecen sobre cualquier condición comercial.

2. Devolución comercial voluntaria de 15 días

El consumidor final dispone de quince (15) días calendario contados desde la recepción para solicitar voluntariamente la devolución o cambio de un producto elegible, aun cuando no exista falla. Esta política adicional no amplía por sí sola el término legal de retracto.

Para ser elegible, el producto debe estar sin uso, limpio, completo y en el mismo estado en que fue recibido, con etiquetas, manuales, accesorios, obsequios y empaque original en buen estado. Debe aportarse el número de pedido, factura, recibo u otro medio que permita comprobar la compra.

Esta devolución voluntaria no aplica a pedidos mayoristas, productos personalizados o fabricados por encargo, tarjetas de regalo, productos perecederos, productos de cuidado personal o higiene cuyo sello haya sido abierto, consumibles abiertos, ni productos de liquidación identificados expresamente como venta final. Estas exclusiones no eliminan la garantía legal, la entrega correcta ni el retracto cuando legalmente corresponda.

Salvo error de KIDSHOP o beneficio anunciado, los costos de envío de una devolución comercial voluntaria serán asumidos por el cliente y se informarán antes de autorizar el despacho.

3. Derecho de retracto en Colombia

En las ventas a distancia en las que legalmente proceda, el consumidor puede ejercer el retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto. No necesita justificar su decisión.

El consumidor debe devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y demás costos de devolución corresponden al consumidor, salvo que KIDSHOP haya anunciado expresamente que los asume. Si KIDSHOP suministra una guía, informará si su valor será gratuito o descontado legalmente del monto a devolver.

El retracto no procede, entre otros casos previstos por la ley, respecto de bienes confeccionados o personalizados conforme a especificaciones del consumidor; bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar rápidamente; bienes de uso personal; y otros casos expresamente excluidos por la legislación vigente.

Una vez ejercido válidamente el retracto y recibido o acreditado el envío del producto según corresponda, KIDSHOP reintegrará el dinero pagado sin descuentos indebidos y dentro del plazo máximo legal vigente, actualmente quince (15) días calendario. El reembolso se realizará por el medio legal y técnicamente disponible, procurando utilizar el método de pago original.

4. Producto incorrecto, incompleto, averiado o no entregado

El cliente debe revisar el pedido tan pronto lo reciba y comunicar cualquier producto incorrecto, faltante, daño visible o manipulación del paquete. Se recomienda aportar fotografías o video, sin que ello constituya una barrera absoluta cuando la novedad pueda demostrarse por otros medios.

Cuando la novedad sea atribuible a KIDSHOP o al transporte contratado para cumplir la venta, KIDSHOP asumirá los costos razonables de recogida, reposición o solución. La reclamación deberá presentarse tan pronto como sea posible para facilitar la verificación, sin reducir los términos legales aplicables.

5. Garantía legal

KIDSHOP y los productores responderán solidariamente, en los términos legales, por la calidad, idoneidad, seguridad y buen funcionamiento de los productos. El término aplicable será el informado en la ficha, empaque, manual, certificado o publicidad del producto, el establecido por la autoridad o el ofrecido por el productor o importador. Si para un producto nuevo no se informa válidamente un término, se aplicará el término legal supletivo, actualmente de un (1) año desde la entrega.

El plazo comercial de devolución de 15 días y cualquier plazo de cambio no sustituyen ni reducen la garantía legal. Tampoco se exigirá exclusivamente la factura si la compra puede acreditarse por otro medio.

Procedimiento de garantía

1.     El cliente comunica la falla a contactenos@kidshop.com.co o al +57 318 555 3604, indicando pedido, producto, descripción del problema y datos de contacto.

2.     KIDSHOP puede brindar asistencia telefónica o por videollamada para verificar armado, configuración o uso, siempre que sea razonable y no obstaculice la reclamación.

3.     Si se requiere inspección física, KIDSHOP coordinará la recepción o envío e informará las instrucciones. Los costos necesarios para hacer efectiva una garantía procedente no serán cobrados al consumidor.

4.     Si la garantía procede, se realizará gratuitamente la reparación cuando corresponda. Si el producto no admite reparación, se efectuará la reposición o devolución del dinero, según la ley.

5.     Si la falla se repite, el consumidor podrá elegir, según la naturaleza del producto y la falla, una nueva reparación, el cambio total o parcial, o la devolución total o parcial del precio, conforme a la ley.

La garantía puede ser rechazada cuando se pruebe que el daño provino de fuerza mayor o caso fortuito, hecho de un tercero, uso indebido o incumplimiento de instrucciones de instalación, uso o mantenimiento, siempre que exista relación causal con la falla. El desgaste normal no constituye por sí mismo un defecto.

6. Cambios

Cuando el producto esté elegible bajo la devolución comercial, el cliente podrá solicitar cambio por una referencia igual o diferente. Si el nuevo producto cuesta más, deberá pagar la diferencia; si cuesta menos, el saldo se gestionará según la modalidad informada. Los costos de transporte dependerán de la causa del cambio. Los cambios por error de KIDSHOP o garantía procedente no tendrán costo para el consumidor.

Por disponibilidad y control de inventario, KIDSHOP podrá gestionar el cambio mediante devolución y una nueva compra, siempre que informe el procedimiento y respete los derechos aplicables.

7. Reversión del pago

Cuando el pago se haya realizado mediante un instrumento de pago electrónico y se configure una causal legal —fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto distinto al solicitado o producto defectuoso— el consumidor podrá solicitar la reversión dentro del término legal, presentando la queja ante KIDSHOP y notificando al emisor del instrumento de pago conforme al procedimiento vigente. KIDSHOP cooperará con la entidad financiera o pasarela.

8. Cómo iniciar una solicitud

Antes de enviar un producto, el cliente debe escribir a contactenos@kidshop.com.co o comunicarse al +57 318 555 3604. KIDSHOP identificará si se trata de devolución comercial, retracto, garantía o novedad de entrega y suministrará la dirección e instrucciones correspondientes. No deben enviarse paquetes sin identificación previa, pues ello puede impedir su correcta recepción y trazabilidad; esta regla logística no faculta a KIDSHOP para negar un derecho legal procedente.

9. Inspección y reembolsos

KIDSHOP informará la recepción y el resultado de la revisión. Los reembolsos aprobados se tramitarán por el medio de pago original cuando sea posible. Aunque KIDSHOP emita la orden oportunamente, Mercado Pago, el banco o el emisor pueden requerir tiempo adicional para reflejarla. Si el cliente no ve el abono después del plazo informado, podrá contactar a KIDSHOP.

10. Ventas internacionales

En pedidos internacionales se aplicarán, además, las normas imperativas del destino. El cliente deberá contactar a KIDSHOP antes de devolver un producto, debido a documentos aduaneros, restricciones y costos. Esta política no reduce los derechos obligatorios que correspondan en su país.

11. Contacto

Correo: contactenos@kidshop.com.co. Teléfono: +57 318 555 3604. Dirección para comunicaciones: Calle 110 # 9G-600, Parque Logístico BAQ, Bodega 9, Barranquilla, Atlántico, Colombia. La dirección física de devolución será confirmada por KIDSHOP para cada caso.